Банковский маркетинг

Банковский маркетинг

настоящее время они выдаются только высокооплачиваемым клиентам.

Чековая гарантийная карточка - разновидность пластиковой магнитной

карты, используемой для гарантии чека клиента - владельца карточки.

Наряду с преимуществами, обусловившими широкое распространение

чековой гарантийной карты, ее использование имеет некоторые недостатки.

В целом карточка ускорила процесс оформления чека для оплаты

товаров, однако и сегодня се владелец затрачивает до 90 секунд на

оформление обычной операции. Вместе с тем по чековой гарантийной карточке

устанавливается ежедневный лимит - предельная сумма платежа,

гарантированная чековой карточкой. Преимущества вышеназванных пластиковых

магнитных карточек приумножаются при использовании последнего поколения

микропроцессорных карточек.

Идею создания пластиковой карточки с одним или несколькими

микропроцессорами для увеличения объема памяти и количества различных

операций, выполняемых с ее помощью, высказал в середине 70-х гг. француз

Роланд Морено. Размеры ее аналогичны размерам других пластиковых карточек.

Особенностью же микропроцессорной карточки является се способность надежно

сохранять и использовать большие объемы информации. Все электронные

карточки имеют встроенный микропроцессор и по мощности лишь немного

уступают персональным компьютерам.

В настоящее время микропроцессорная карточка представляет собой

карточку размером с обычную кредитную или платежную карточку, в которую

встроены так называемые микрочипы - микропроцессоры (отсюда и название

карточки - микропроцессорная). Увеличенный таким образом объем памяти

карточки позволяет сохранять и использовать информацию о ее владельце,

банковском счете клиента, а также об около 200 последних операциях,

произведенных с использованием карточки. Фактически микропроцессорная

карточка представляет собой электронную чековую книжку, информацию о

произведенных операциях по которой можно считывать с экрана терминала.

Эти карточки еще нередко называют многоцелевыми или

многофункциональными. Действительно, микропроцессорную карточку можно

использовать для получения наличных денег со счета владельца карточки через

банкомат, для оплаты товаров и услуг в организациях розничной торговли и

бытового обслуживания, для получения ссуды и т.д. Причем лимит кредитования

заранее запрограммирован в микропроцессоре карточки, и при каждой новой

операции использованная сумма вычитается из общей суммы "покупательной

силы" карточки. Первое использование карточки в следующем месяце после

погашения задолженности клиента перед банком автоматически восстанавливает

лимит на первоначальном уровне.

Существуют следующие виды электронных карточек.

1. Карты памяти. Это простейшие электронные карточки, обладающие

лишь памятью. Память микропроцессорных карт во много раз больше, чем

магнитных. При этом ее можно считывать и перезаписывать многократно.

2. Смарт-карты. Внешне смарт-карты похожи на карты памяти, однако

микросхема смарт-карты содержит "логику", что и выделяет эти карты в

отдельную группу интеллектуальных карт (от англ. smart). Микросхема смарт-

карты представляет собой микрокомпьютер, способный выполнить расчеты

подобно персональному компьютеру. Современные смарт-карты имеют мощность,

сопоставимую с мощностью персональных компьютеров начала 80-х гг.

2. Суперсмарт- карты. Примером может служить многоцелевая карта

фирмы Toshiba, используемая в системе VISA. В дополнение к

возможностям обычной смарт-карты она имеет небольшой дисплей и

вспомогательную клавиатуру для ввода данных. Эта карта

объединяет в себе кредитную и дебетовую карты, а также

выполняет функции часов, календаря, калькулятора, осуществляет

расчеты по конвертации валют, может служить записной книжкой

Известно, что магнитные и микропроцессорные карты отличаются

процедурой их обработки. Магнитную карточку при совершении покупки владелец

вставляет в специальное считывающее устройство (терминал), набирая

персональный идентификационный номер (PIN). Терминал печатает три копии

чека, в которых расписывается покупатель. Каждый из этих чеков предназначен

для одного из участников сделки (владельца карточки, магазина и банка).

Для совершения сделки продавцу необходимо получить подтверждение

платежеспособности клиента. Современные терминалы позволяют в режиме

реального времени "on-line" за несколько секунд связаться с центральным

компьютером в информационном центре. Иногда продавцу требуется

дополнительное подтверждение платежеспособности владельца карточки. В этом

случае он связывается с банком по телефону, сообщает номер счета клиента,

конечный срок действия карточки, номер своего счета и сумму, на которую

осуществляется сделка.

Учреждение, от имени которого выдана карточка, соответствующим

кодом, передаваемым по компьютерной сети, одобряет (или отклоняет) сделку.

Этот код фиксируется на торговом чеке, после чего сделка проводится по

счетам владельца карточки. В конце каждого дня торговец собирает чеки,

обработанные терминалом, заполняет депозитный бланк и посылает их по почте

или относит в свой банк.

Микропроцессорные карточки обрабатываются несколько иначе.

Карточка вставляется в специальное терминальное устройство - Р0S (Position

of sale), оборудованное считывающим устройством для электронных карт.

Владелец вводит на клавиатуре свой РIN, а терминал проверяет подлинность и

"покупательную силу" карточки. Если средств достаточно, то выполняется

операция по списанию средств со счета клиента (дебетуется карта) и

зачислению средств на счет продавца (кредитуется POS-аппарат). Все это

осуществляется в считанные секунды. Денежные средства перечисляются на

банковский счет продавца во время одного сеанса телефонной связи с банком в

конце рабочего дня. В тех регионах, где нет телефонной связи, денежные

средства могут быть переведены в банк с помощью специальной электронной

карты, на которую записываются данные Р0S-аппарата и которая затем

передается в банк. При каждом переводе средств на кассовом аппарате

обновляется список утерянных, украденных и неиспользуемых карт.

Таким образом, электронные карточки значительно упрощают и

ускоряют процесс прохождения платежей, не требуют постоянного использования

телекоммуникационных линий связи. Расчеты по таким карточкам не будут

остановлены при неисправности центрального компьютера или других

неполадках.

Разновидностью многофункциональных пластиковых карточек являются

лазерные карточки, в основе создания и применения которых лежат новейшие

технологии, в частности лазерное сканирование.

Наиболее широко лазерные карточки представлены в США.

Эти карточки могут накапливать большие объемы информации, и с их

помощью можно выполнять множество операций - от оплаты товаров и услуг до

использования в медицинских целях для диагностики состояния здоровья

владельца в любой момент времени в любой обстановке. Для этого клиенту

достаточно приложить палец к сенсору на карточке, и на экране монитора

появится расшифровка показателей состояния здоровья клиента.

В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты

в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые

карты являются важнейшим элементом так называемой "технологической

революции" в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев

выступают ключевым элементом электронных банковских (и других) систем. Они

вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально

развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

1.2.Банкомат как элемент электронной системы платежей.

БАНКОМАТЫ (АТМ - Automated Teller Machine) - это

многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые

последним поколением магнитных пластиковых карточек.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций

высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании

более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной

перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению.

Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить

свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что

они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может

осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и

осуществлению вкладных операций.

Для банка же банкомат является эффективным средством, которое

позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также

для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в

борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

С точки зрения клиента, пользование АТМ имеет ряд преимуществ по

сравнению с обслуживанием в банке.

Прежде всего это быстрота и удобство для клиента, возможность

осуществить операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощенный

доступ к АТМ ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты

банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем

больше половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно.

К недостаткам пользования АТМ относятся:

а) списание средств со счета клиента в день проведения операции

(за исключением субботы и воскресенья), а не через определенный промежуток

времени, как в случае обращения в отделение банка (кроме отделения, в

котором открыт счет клиента);

б) возможные потери и кражи карточек (например, в США для

предотвращения несанкционированного пользования банкоматами в некоторых

автоматах установлены фотокамеры стоимостью до 5 тыс. долл., которые

начинают действовать в момент набора клиентом персонального номера на

клавиатуре банкомата);

в) могут быть сложности в случае, если в данное время АТМ не

работает по разным причинам (по оценкам экспертов, время поломок АТМ не

превышает 5% его рабочего времени. Учитывая огромные объемы работы,

выполняемые АТМ, -это достаточно большие потери для банка и его клиентов).

В будущем предполагается увеличить число действующих банкоматов,

повысить их надежность, увеличить время работы до 24 часов в сутки,

осуществить меры по развитию сети АТМ. Но чтобы полнее реализовать

потенциал банкоматов, банк должен увязать услуги, предоставляемые АТМ, с

услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на

дому и другими способами оказания услуг в общую систему обслуживания

клиентов.

1.3 Межбанковские электронные переводы денежных средств в торговых

организациях.

Важным направлением обслуживания клиентов банков с использованием

новейшей электронной техники является предоставление им электронных услуг в

магазинах.

В системах межбанковских электронных переводов денежных средств в

торговых организациях осуществляется перечисление средств со счета

покупателя на счет продавца в момент покупки или в отдельных случаях с

отсрочкой платежа по желанию клиента.

Большинство операций выполняется при помощи пластиковых карточек,

которые вышли на передовые позиции в организации платежного оборота

высокоразвитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки. В

последние годы ведутся работы по внедрению многоцелевых карточек, которые

можно использовать как кредитные, платежные, чековые гарантийные карточки.

Пользование системами имеет ряд преимуществ для клиента:

1. Быстрота совершения операций.

2. Сокращение платы за услуги банку. Операции, осуществляемые при

помощи электронных систем платежей, обходятся для банка

значительно дешевле, чем аналогичные операции с наличными или

другими бумажными платежными документами.

3. Более быстрое зачисление средств на счет продавца по сравнению с

другими методами платежа, поскольку данная операция производится

автоматически в момент покупки.

4. Сокращение бумажного документооборота и издержек обращения.

5. Гарантия платежа и надежная защита от несанкционированного

доступа к счету клиента.

6. Возможность приобрести товар, не имея при себе наличных.

Эти и некоторые другие преимущества, например высокая скорость

обработки информации и немедленная инкассация выручки, обеспечили быстрое

развитие данной сферы электронных банковских услуг населению.

Наряду с преимуществами использование систем ЭФТПОС вызывает ряд

серьезных проблем:

Во-первых, банки и организации розничной торговли уже вложили

крупные капиталы в мероприятия по оснащению своих учреждений АТМ и другой

техникой. Но прогресс технологии ставит на повестку дня необходимость

внедрения более современной, сложной, а значит, и дорогостоящей техники.

Поэтому в настоящее время особую остроту приобрела проблема покрытия

расходов на внедрение новой техники со стороны банков, торговых фирм и

правительства.

Во-вторых, нет 100%-ной надежности оборудования. Несмотря на

существующие системы защиты оборудования от поломок, сбоев в работе и т.д.,

полной гарантии безотказной работы компьютерной сети не может дать никто.

В-третьих, все большая доступность денежных средств может привести

к нарушению конфиденциальности операций, возможности несанкционированного

совершения операций в результате кражи карточки и т.д.

В-четвертых, поскольку покупатели требуют оформления документов,

подтверждающих произведенные платежи, резкого

1.4”Home banking” – банковское обслуживание на дому и на их рабочем месте.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и

платежей ведение банковских операций на дому ("home banking") представляет

собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на

использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому

самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует

клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения

необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту

банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер,

подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к

банковскому компьютеру.

В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в

неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета

использует "ключ" в коде защиты от неправомочного подключения к системе.

Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом,

расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.

Среди операций, выполняемых при подключении персонального

компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие:

- получение баланса счета на текущий день;

- ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с

которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.;

- возможность заказать чековую книжку и отчет о движении средств на

счете за определенный период времени;

- осуществление перечислений по счетам клиентов и т.д.

Банковский сервис на дому стал доступно клиентам банков уже

относительно давно. Они получали по почте (или по телефону) банковские

отчеты о движении средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк.

Такой тип общения клиента с банком предполагал широкое использование

бумажных документов.

Современные телекоммуникационные системы для ведения банковских

операций на дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизбежно

усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.

В будующем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких

сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг

населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании

банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых

отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому.

В недалеком будующем банковские учреждения ожидают революционные

изменения. Развитие телекоммуникаций и персональных компьютеров позволит

миллионам служащих работать дома. Это высвободит около 4 млн мест в офисах,

и, такт образом, уменьшится необходимость в административных зданиях 1

служебных помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда

будет собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы

информация. Компьютеры будут установлены и в ма шинах, чтобы не терять ни

минуты рабочего времени. Предполагается, что в результате нововведений

производительность труда повысится примерно в 4 раза, снизятся накладные

расходы компаний, резко возрастут их доходы и рентабельность.

1.5Форфейтинговые операции.

ФОРФЕЙТИРОВАНИЕ - это один из альтернативных подходов в

финансировании международной торговли, который представляет собой покупку

экспортных требований форфсйтером (коммерческим банком или

специализированной компанией по финансированию) с исключением права

регресса на экспортера (форфейтиста) в случае неуплаты.

§2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации

взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг.

Акционерный коммерческий промышленно-строительный банк

АО «Молдиндконбанк» является одним из старейших и наиболее крупных банков

Молдовы. Свою деятельность банк начал 1 июля 1959 года в качестве

Молдавского отделения Стройбанка СССР, основными задачами которого являлось

финансирование строительства промышленных объектов, предприятий

энергетического комплекса, транспортных магистралей.

Впоследствии банк был реорганизован в Молдавский республиканский

банк Промстройбанка СССР с приданием ему дополнительных функций

комплексного расчетно-кассового обслуживания и кредитования предприятий

промышленности, транспорта, связи, научно-технических и снабженческих

организаций.

После распада СССР решением Учредительного собрания от 25 октября

1991 года банк был преобразован в частный акционерный коммерческий

промышленно-строительный банк с сокращенным названием АО «Молдиндконбанк».

Учредителями банка являлись крупнейшие предприятия республики, такие как

Молдавская железная дорога, Днестровская ГРЭС, Кишиневский аэропорт,

"Молдагротехника", "Молдавгидромаш" и другие.

В течение последних лет деятельности в качестве частного

коммерческого банка АО «Молдиндконбанк» определил свою нишу на банковском

рынке, оптимизируя структуру активов и пассивов, развивая клиентскую базу,

совершенствуя и улучшая комплекс предоставляемых клиентам банковских услуг.

Сегодня АО «Молдиндконбанк» - это универсальный коммерческий банк,

оказывающий широкий спектр банковских услуг юридическим и физическим лицам.

Банк имеет широко разветвленную филиальную сеть внутри страны, а также

корреспондентские отношения с более чем 70 банками в Европе, Америке и

Азии.

Основными принципами, которыми руководствуется Банк в своей

сегодняшней деятельности, являются:

- получение прибыли;

- расширение операций в регионах, где имеются надежные и

перспективные проекты;

- увеличение собственной доли на рынке банковских операций путем

предоставления услуг высшего качества;

- применение благоразумной и новаторской тактики для обеспечения

стабильного роста доходов путем размещения средств в активы самого высокого

качества;

- максимальное удовлетворение нужд и потребностей всех категорий

клиентов.

Наиболее ценным капиталом Банка являются его клиенты. Сегодня АО

«Молдиндконбанк» обслуживает большинство строительных организаций

республики, транспортные предприятия, государственное предприятие связи

"Молдтелеком", Молдавскую железную дорогу, авиакомпанию "AIR MOLDOVA",

"Молдоватрансгаз", компании "Moldavian Mobile Telephone",

сельскохозяйственные предприятия, предприятия перерабатывающей

промышленности, крупные частные компании промышленности и торговли, частных

лиц.

АО «Молдиндконбанк» предлагает своим клиентам широкий спектр

финансовых услуг, основными из которых являются:

* открытие и обслуживание банковских мультивалютных счетов;

* быстрые денежные переводы в любую точку мира;

* операции с картами VISA, MASTER CARD, Dinner club, обслуживание

чеков American Express;

* документарные операции по экспортно-импортным контрактам;

* выпуск номинальных чеков Deutsche Bank A.G. и City bank N.A.;

* проведение банковских платежей с использованием системы «Клиент-

Банк» в режиме on-line;

* консалтинговые услуги в области инвестиционной деятельности;

* операции на рынке ценных бумаг и управление инвестиционным

портфелем;

* кредитование в валюте и леях, в том числе из линий международных

финансовых организаций;

* прием широкого спектра депозитов физических и юридических лиц;

* хранение ценностей в несгораемых сейфовых ячейках.

Кадровый состав специалистов банка представляет собой сплав опыта и

молодости, позволяющий эффективно решать стоящие перед банком задачи.

Многие специалисты банка прошли подготовку в ведущих банковских и

финансовых институтах Европы, Америки и Японии.

С 1999 года банк начал работу по освоению кредитной линии World Bank в

рамках проекта по развитию частного сектора. Начаты переговоры с

Европейским Банком Реконструкции и Развития о присоединении банка к

программе ЕБРР по содействию торговле. Переговоры о сотрудничестве в

различных областях ведутся также с Международной финансовой корпорацией

(IРС).

Важным моментом оценки рыночных тенденций являются темпы роста

основных банковских показателей, характеризующих степень развития банка на

определенном этапе. По темпам роста большинства показателей банком в 1999

году достигнута положительная динамика - темпы роста СНК составили 121,0%,

темпы роста депозитов - 151,7%, темпы роста ценных бумаг - 530%, снижение

объемов фонд риска - 92,4% .

Несмотря на неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, итоги

деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк» в целом можно считать

успешными. По результатам деятельности получены доходы в размере 97,4 млн.

лей, расходы составили 79,6 млн. лей, прибыль- 14,8 млн. лей (молдавские

стандарты бухгалтерского учета).

Динамика прибыли, доходов и расходов

Диаграмма №. 1

[pic]

1997 1998 1999

1 Доходы, 2.Расходы. 3. Прибыль

План 1999 года перевыполнен по доходам на 109%, расходы составили по

отношению к плану - 99,3%. Показатель доходов по сравнению с 1998 годом

увеличился на 118%, расходы - на 102,6%, прибыль - в 3,0 раза.

Расходы по привлеченным ресурсам НБМ и других банков существенно

снизились и составили лишь 65% от уровня 1998 года, что также является

положительным моментом и отражает укрепление ориентации банка на

собственные ресурсы и более дешевые привлеченные ресурсы клиентов.

Необходимость резкого наращивания СНК в течение 2000 года будет

существенным образом влиять на политику большинства банков в предстоящем

году и может привести к существенным изменениям на рынке.

По результатам деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк»

продолжает оставаться одним из ведущих банков страны, занимая 2 место по

величине СНК (8,2% данного показателя в целом по банковской системе)

Совокупный нормативный капитал банка увеличился за год на 21%,

составив к концу 1999 года 76 млн. лей , что позволяет банку сохранить

лицензию типа «С» в 2000 году.

Стратегия банка в области формирования пассивов направлена на

поддержание и улучшение имеющихся пропорций между собственными и

привлеченными ресурсами.

Проведение гибкого подхода в отношении политики процентных ставок,

а также безусловное и своевременное удовлетворение всех обязательств,

взятых на себя Банком, способствовало укреплению доверия со стороны

клиентов. В результате АО «Молдиндконбанк» сумел существенно увеличить

объем самостоятельно привлеченных средств.

В течение 1999 года банк провел значительную работу по привлечению

внешних ресурсов для финансирования конкретных программ.

В 2000 году наряду с ростом объемов кредитования заложен также рост

объемов привлеченных депозитов, что обусловлено как прогнозируемым ростом

денежной массы, так и планируемыми результатами конкурентной борьбы на

рынке за клиента путем предоставления более удобных и качественных услуг.

Высокие рейтинги и финансовая устойчивость Банка достигается путем

поддержания оптимального соотношения между активными и пассивными

операциями по срокам и по структуре, обеспечения надежности и безопасности

банковских операций, строгое выполнение обязательств перед клиентами.

Намечена деятельность по повышению эффективности деятельности

Комитета по управлению рисками, обеспечению сбалансированности по срокам

активов и обязательств, совершенствованию контроля за платежами и

состоянием корреспондентских счетов, управлению капиталом и развитию связей

с акционерами.

В разрезе рынка АО «Молдиндконбанк» занимает 2 место среди банков

по объему кредитования промышленности, недвижимости и строительства, 4

место - по кредитам в энергетический сектор, 5 место - по объемам

кредитования сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности, 4 место

- по объемам потребительских кредитов, выданных на рынке.

В 1999 году кредитные вложения банка в различные области экономики

характеризовались следующими цифрами: 38% кредитных вложений банка

приходилось на промышленность, по 15% - на кредитование строительства и

правительственных программ, 13% - на кредитование торговли,10% кредитных

вложений пришлось на сельское хозяйство и перерабатывающую

промышленность, 4% - на энергетику и топливную сферу, около 1% - на

потребительские кредиты.

Общий объем выданных в 1999 году кредитов составил 93 млн. лей. За

этот же период был обеспечен возврат кредитных ресурсов в объеме 156 млн.

лей, в том числе 33 млн. - из числа проблемных кредитов.

В 1999 году начали осуществляться новые целевые программы

кредитования экономических агентов, таких как "Moldtelecom", SA"Covoare-

Ungheni", и других.

За истекший год в Банке наиболее активно проводилась работа на

рынке как корпоративных, так и государственных ценных бумаг, как на

первичном, так и на вторичном рынках.

АО «Молдиндконбанк» является первичным дилером на рынке ГЦБ и

предоставляет инвесторам возможность доступа на молдавский рынок

государственных ценных бумаг.

В целом инвестиции в гос. бумаги возросли за 1999 год в 5,3 раза по

сравнению с началом года, их удельный вес в активах достиг в среднем 7% по

сравнению с 1 % в предыдущем году.

Активную позицию занимал Банк и на вторичном рынке обращения ценных

бумаг. В 1999 году было совершено сделок с государственными ценными

бумагами на общую сумму более 19 млн. лей.

В 1999 году значительно увеличилось число операций по сделкам с

корпоративными ценными бумагами. Объем таких сделок за год увеличился в 7,5

раз.

Специалисты АО «Молдиндконбанк» оказывают клиентам следующие виды

услуг:

- полный пакет операций с банковскими и корпоративными векселями;

- осуществление долгосрочного кредитования под залог

векселей

первоклассных эмитентов по выгодным ставкам;

- проведение всестороннего анализа рынка и оценки деятельности

предприятий;

- разработку наиболее оптимальных вариантов оформления сделок;

- разработку рекомендаций по повышению инвестиционной

привлекательности предприятий;

- определение оптимальной стратегии размещения акций.

Используя методы современного технического анализа и финансовой

статистики, специалисты разрабатывают для клиента эффективные стратегии

торговли на рынке государственных и корпоративных бумаг, обеспечивающие

достижение высокого уровня доходности и минимизацию рисков.

Наши клиенты имеют возможность получать в кратчайшие сроки

высококвалифицированную консультацию по проведению различных валютных

операций при осуществлении экспорта-импорта, по получению гарантий, по

инкассо и выдаче именных чеков и др. Все документарные операции

осуществляются в соответствии с международными правилами.

По желанию клиента аккредитивы, выпущенные АО «Молдиндконбанк»,

могут быть подтверждены первоклассными банками США и Европы, обязательства

которых признаются во всем мире.

АО «Молдиндконбанк», являясь активным участником Межбанковского

валютного рынка, а также в целях оперативной конвертации валюты, проводит

куплю-продажу наличной и безналичной иностранной валюты, как за свой счет,

так и по поручению и за счет клиента, применяя индивидуальный подход к

каждому клиенту банка.

АО «Молдиндконбанк» - один из немногих банков Республики Молдова,

обеспеченный системой "Дилинг", что позволяет оперативно заключать сделки с

зарубежными банками.

В 1999 году АО «Молдиндконбанк», как и прежде, уделяет особое

внимание клиентам банка, стремясь к установлению партнерских отношений с

каждым конкретным клиентом и максимальному удовлетворению их потребностей в

банковских услугах высокого качества.

Сегодня АО «Молдиндконбанк» оказывает широкий спектр банковских

услуг 5,9 тысяч юридических лиц и 20,1 тысячам физических лиц.

В 1999 году количество клиентов банка - юридических лиц увеличилось

на 2,2%, физических - на 13% по сравнению с 1998 годом.

Из года в год традиционным для банка является рост остатков на

счетах клиентов. За 1999 год остатки на счетах клиентов увеличились более

чем в 1,5 раза и составили 48 млн. лей.

В целях удобства и экономии средств клиентов, с 1999 года банк

предлагает клиентам возможность управления счетами посредством системы

«Клиент-Банк» с использованием электронной почты и всемирной сети INTERNET.

В связи с ужесточением конкурентной борьбы на рынке все большую

значимость приобретает работа с клиентами и качество их обслуживания, от

которого зачастую напрямую зависит увеличение темпов роста важнейших

показателей банка. Повышение ориентированности на нужды клиентов, особенно

для операционных работников, разработка систем и схем индивидуального

обслуживания клиентов приобретает все большее значение. В этой связи

планируется организация и проведение специализированных тренинг программ

для персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

В 1999 году банк продолжал активно расширять перечень услуг,

предлагаемых клиентом и внедрять новые их виды:

• Кредитование в рамках программы Всемирного Банка по развитию

частного сектора;

• Внедрение системы удаленного управления счетами «Банк-Клиент»;

• Начало работы по обслуживанию и выдаче дорожных чеков "American

Express";

• Внедрение срочных платежей в рамках международной платежной

системы "Western Union";

• Начало работы над участием в разработке совместного для 6 банков

проекта внедрения пластиковых карт с единым процессинговым центром, что

также должно привести к расширению видов услуг, предоставляемых банком.

В течение 1999 года продолжалось проведение программы развития

деятельности в регионах, где сосредоточена значительная часть

экономического потенциала страны, в которой была задействована вся

региональная сеть банка, на конец 1999 года состоящая из 30 филиалов и

представительств.

Созданная в 1999 году технология осуществления внутрибанковских

операций с высоколиквидными активами, заключения сделок, учета и движения

средств позволила значительно увеличить объем операций и количество

обслуживаемых клиентов.

Осуществляя политику диверсификации услуг, АО «Молдиндконбанк»

предлагает физическим и юридическим лицам услуги по хранению ценностей в

автономном хранилище, оборудованном сейфами с индивидуальными ячейками.

Хранилище оборудовано современными системами охраны и имеет

несколько степеней защиты, в том числе электронную, на основе чиповых

персональных карт, а также современную систему газового автоматического

пожаротушения.

Основными принципами работы по предоставлению депозитарных услуг

являются анонимность клиента, безопасность, конфиденциальность.

На протяжении всего года клиенты Банка активно использовали

депозитарное обслуживание. Общее' число клиентов за 1999 год, обслуживаемых

депозитарием Банка, достигло свыше 1100 на общую сумму 87 320 лей.

Высокий уровень услуг может быть обеспечен только при условии

использования банком современных компьютерных и коммуникационных

технологий. В связи с этим АО «Молдиндконбанк» проводит последовательную

политику развития существующих и внедрения новых информационных технологий.

На сегодняшний день во всех филиалах банка развернуты локальные

компьютерные сети, включающие в себя сервера фирм DELL,HEWLETT PACKARD,

Vist и персональные компьютерные станции, оснащенные сертифицированным

программным обеспечением NOVELL и MICROSOFT. В филиалах банка установлено

также периферийное и сетевое оборудование ведущих мировых производителей

Epson, ,HEWLETT PACKARD , Tally, INTEL и др.

Завершение внедрения новой информационной системы банка в 2000 году

позволит обеспечить более качественное и оперативное выполнение расчетно-

кассовых операций и повысит управляемость системы банковского учета,

анализа и контроля. Одновременно, это даст возможность проведения

большинства банковских операций в режиме реального времени по системе "Банк-

клиент" и с использованием средств сети INTERNET, что явится существенным

шагом вперед по пути передовых банковских электронных технологий,

внедряемых во всем мире, и существенно повысит конкурентоспособность банка

на внутреннем рынке.

Успешная работа Банка в значительной мере обусловлена

профессиональной подготовленностью персонала, его умению реально оценивать

экономическую ситуацию, определять наиболее эффективные направления

деятельности.

Требования, предъявляемые рынком к уровню банковских специалистов и

задачи, поставленные в 1999 году перед банком, требовали соответствующего

уровня подготовки специалистов банка, в связи, с чем кадровая политика

приобретала все большее значение.

Кадровая политика банка в 1999 году включала в себя:

- подготовку до 168 специалистов на внутренних курсах и семинарах;

- обучение до 124 специалистов банка на специализированных

программах подготовки и обучения внутри республики и за ее пределами,

проведенные такими компаниями как Barents Group, Международный банковский

институт, компания Pluri Consultants, Финансово-банковсковский центр при

Ассоциации Банков Молдовы;

- подготовку специалистов в рамках технической помощи международных

финансовых институтов;

- проведение аттестации свыше 35 специалистов кредитного

департамента;

- прием на работу высококвалифицированных специалистов извне;

- подготовку резерва кадров, включая 63 специалистов для

руководящих должностей в центральном банке и 21 специалиста для филиалов

банка;

- дальнейшее развитие системы материального поощрения работников в

зависимости от конечных результатов деятельности подразделений.

Валовая прибыль на 1 среднесписочного работника составила 30,1 тыс.

лей по сравнению с плановым показателем в 15,4 тыс. лей и фактическим

показателем в 8,8 тыс. лей в 1998 году.

Сознавая ответственность за будущее Молдовы АО «Молдиндконбанк»

вносит свой вклад в сохранение ее интеллектуального и культурного фонда,

постоянно расширяет масштабы своей благотворительной и спонсорской

деятельности, принимая участие в реализации проектов и программ,

направленных на сохранение культурного и духовного наследия народа,

поддержку наиболее социально незащищенных слоев общества.

В своей благотворительной деятельности Банк руководствуются идеей

преемственности лучших традиций предпринимательства, не отделяя свой труд

от духовных основ жизни.

§3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков

и потребителей их услуг на современном этапе.

Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей

деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как

управление операциями, так и управление персоналом.

Действительно, сотрудники банка непосредственно занимающиеся

продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и

средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с

целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные

клиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним

сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали

на основе рекламных обращений, а также других причин у них может сложиться

неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с

ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в

прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех

сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга,

ориентированной на потребителя.

Причем надо отметить, что с развитием конкуренции на рынке

постоянно расширяется поле рекламной деятельности. Рекомендуем учесть здесь

четыре момента.

Первое – любая рекламная акция обязана сторицей окупаться, а,

следовательно, должна рассчитываться. Поэтому целесообразно выбирать

малозатратные, но эффективные виды рекламы.

Второе – избегать стандартов в рекламе. Следует постоянно искать

новые ее формы.

Третье – реклама должна быть обязательно адресной, т.е. на

конкретную потенциальную аудиторию.

И, наконец, четвертое – при рекламе товаров или услуг нельзя не

учитывать в полной мере реальные возможности банка и его конкурентов.

Общие подходы к рекламе таковы: она должна быть проста,

убедительна; опираться не на эмоции, а на точные достоверные факты; быть

краткой и оригинальной; выступать как единая система – рекламная компания,

в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать

потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования

предлагаемых услуг.

Надо отметить, что в нашей стране конкурентная среда в сфере услуг

формировалась быстрее, чем в промышленности. Создание двухуровневой

банковской системы привело к образованию множества коммерческих банков.

Кроме того, в последние годы начинают развиваться различные небанковские

учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные

фонды. Несмотря на существующие ограничения, на финансовый рынок выходят

иностранные банки. Можно с уверенностью говорить об образовании рынка

покупателя в сфере банковских услуг и о начинающейся борьбе за клиентов.

Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют найти свои

конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют

приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских

услугах.[40]

Основными функциями банковского маркетинга являются:

- изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах,

представляющих особый интерес для банков;

- анализ и изучение процентной политики, реклама;

- разработка системы планирования банковской деятельности;

- управление персоналом; организация обслуживания клиентов.

Как правило, банк на основе анализа рынка капитала, изменений

его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-

психологических особенностей объектов на территории составляет программу по

привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом

смысле банк обязан определить общие принципы стратегии конкурентной борьбы

и конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией должны

руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача

интенсификации деятельности банка путем создания системы дополнительных

услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения

рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о

банке и его деятельности.[41]

Разработка новых банковских услуг.

В качестве разработки новых банковских услуг я могу предложить

АО «Молдиндконбанк» следующие, которые мне кажутся наиболее актуальными и

которых банк еще не оказывает:

Кредиты молодым людям (студентам и т.д.).

Данная услуга окажет двойную пользу банку: привлечет новых клиентов

и создаст среди молодежи определенный имидж банка.

Кредиты гражданам на покупку личного автомобиля.

Мне кажется, что иномарка стала определенным символом молодого

поколения. Поэтому можно было бы давать кредиты работающим людям на покупку

машины. В качестве гарантии выплаты кредита можно предложить заключить

договор с работодателем заемщика, что он будет перечислять 50 процентов его

заработной платы на счет в АО «Молдиндконбанк». Эта мера обезопасит банк от

невозврата кредита и, может быть, привлечет нового вкладчика на депозит,

так как есть вероятность, что даже после полного погашения кредита человек

будет хранить деньги в АО «Молдиндконбанк».

Кредиты на покупку квартиры. Покупка жилья является важной

целью для молодых семей. Но простое сбережение часто приводит к потере

покупательской способности этих денег, что создает проблемы по реализации

этой цели. Деньги получаемые по мере банк может пустить в оборот,

заставляя их приносить прибыль. возврата кредита Банк может применять

механизм применяемый при лизинге, т.е. по просьбе клиента покупать

выбранную заемщиком квартиру и определить ее как залог под этот

своеобразный кредит.

Депозиты для определенных социальных групп.

В настоящее время АО «Молдиндконбанк» предлагает восемь видов

вклада: срочный вклад сроком хранения 3 месяца; срочный вклад сроком

хранения 6 месяцев; срочный вклад сроком хранения 1 год; универсал со

сроками хранения от 1 до 6, от 3 до 9, от 9 до 18 месяцев и вклады до

востребования. По моему мнению, для такого большого банка, как АО

«Молдиндконбанк», имеющего 30 филиалов и представительств, это не так уж

много. Поэтому можно создать еще какие-нибудь виды вклада, например

«Молодежный» для молодых людей, пенсионный вклад для равномерных выплат

после выхода вкладчика на пенсию; детский целевой вклад для единовременной

выплаты суммы после достижения ребенком совершенолетия. В качестве стимула

для открытия молодежного вклада я предлагаю не ограничивать как минимальную

сумму операций по счету, так и количество операций. Это услуга может не

принести прибыли в краткосрочном плане, но в долгосрочном она может

привлечь будущих клиентов. При относительной стабилизации экономики

последние два вклада, по моему мнению, будут иметь успех. На данный момент

деньги на таком счете можно перевести на эквивалент в твердой валюте

(например в ЕВРО)

Перечисление заработной платы на счет в банке.

Некоторые предприятия, которые не имеют дела с наличными деньгами в

своей работе, несут существенные расходы на обналичивание денег на

заработную плату, на доставку ее до места выдачи, на охрану инкассаторов.

Всего этого можно избежать, если перечислять заработную плату на счет

работника в АО «Молдиндконбанк».

Привлечение частных лиц к операциям на рынке ценных бумаг.

АО «Молдиндконбанк» должен активнее привлекать клиентов на рынок

акций. Можно предложить частным лицам формирование портфеля ценных бумаг на

имеющиеся у него средства, то есть предложить клиентам договор об

инвестиционно-депозитном вкладе. По условиям договора, клиент получает

возможность сформировать из своих средств инвестиционный портфель,

распределив капитал по собственному усмотрению среди различных категорий

активов, например: 10 видов иностранной валюты, депозитные сертификаты,

векселя АО «Молдиндконбанк», государственные ценные бумаги и т.д. Если в

случае с размещением средств в валютные активы клиент отчасти рискует, так

как не может точно спрогнозировать изменение курсов валют, то в случае с

приобретением депозитных сертификатов и векселей АО «Молдиндконбанк»риска

нет. Доход от инвестиций в эти объекты определяется процентной ставкой,

устанавливаемой банком, является гарантированным и не зависит от случайных

факторов.

Информационные и консультационные услуги.

В АО «Молдиндконбанк» работают прекрасные специалисты по финансам,

кредитованию, валютным операциям и ценным бумагам. Эти люди ежедневно

обрабатывают гигантские информационные потоки, и часто много информации не

требуется им в дальнейшей работе. Банк мог бы организовать специальный

консультационный отдел, в задачи которого входило бы издание аналитических

обзоров по различным направлениям: рынок валюты, денежный рынок, рынок

ценных бумаг, новости налогообложения, макроэкономическая ситуация и

прочее. Потребителями этой информации будут являться юридические лица,

работающие на внешнем рынке; частные лица, имеющие ценные бумаги и

иностранную валюту; другие коммерческие банки.

Ценообразование

Очень интересной проблемой в разработке и совершенствование

комплекса маркетинга представляется установление цен на услуги. В качестве

разрешения этой проблемы я могу предложить банку остановится на применении

ценовой дискриминации потребителей по различным категориям, которая при

правильном использовании дает огромный эффект, проявляющийся в приобретении

значительных дополнительных выгод от клиентов с неэластичным спросом при

очень низком уровне дополнительных издержек на организацию данной

дискриминации.

Вообще, ценовая дискриминация возникает тогда, когда у банка

существует дешевый способ определения покупателей с более эластичным

спросом и одновременно с этим предотвращения перепродаж определенных благ

другим потребителям с менее гибким спросом. Основная задача банковских

работников сводится к поиску дешевых методов различать разных покупателей –

тех, кто готов платить дорого и тех, кто купит только по низкой цене, а

затем предложить скидку тем, кто в противном случае не сделает покупки.

Например, при назначении цен на трастовые услуги, которые

являются очень перспективной деятельностью банка, возможны разные варианты

ценовой дискриминации. Реально, к примеру, предоставление льгот в

зависимости от конкретных видов потребителей данных услуг (пенсионерам,

многодетным семьям, студентам и т.п.).

Можно практиковать далее скидку, предоставляемую в увязке со

временем: в зависимости от момента обращения в банк (чем раньше, тем больше

скидка) и в зависимости от того периода, на который предоставляются активы

в трастовое управление (чем дольше период, тем больше льготы).

Наконец, эффективное функционирование ценовой дискриминации

возможно и на основе различных вариантов договора траста,

дифференцированных по определенным критериям (например, по степени риска,

по видам активов, передаваемых в доверительное пользование и т.п.).

Система доставки.

Необходимо далее развивать наиболее перспективную систему

доставки – банковские услуги на дому. Эта система пока не в состоянии

конкурировать с другими системами, основанными на высоких технологиях, хотя

существуют все предпосылки превращения ее в доминирующую (по крайней мере в

розничной сфере). И я думаю, что если АО «Молдиндконбанк» не пожалеет денег

на создание и внедрение этой системы, то он без сомнения будет хозяином

положения на розничном рынке. На данный момент у банка есть свой сайт в

интернете, который, впрочем, только содержит текущие новости об АО

«Молдиндконбанк».

Ожидаемые результаты.

В результате применения маркетинга в АО «Молдиндконбанк» я

ожидаю увеличения числа клиентов, увеличения активов банка, диверсификации

оказываемых услуг, а также появления имиджа банка, его лучшей узнаваемости.

Внедрение приемов маркетинга в работе всех подразделений банка

позволит увидеть новые способы оказания услуг, получения прибыли. Если

раньше банк ориентировался только на свой товар, то после перехода к

рыночным отношениям он должен ориентироваться на нужды и потребности

клиентов. Если сегодня клиенты предпочитают вкладывать деньги на короткий

срок, то нужно им предлагать «короткие» вклады, если клиент предпочитает

более рискованные, но в то же время и более доходные инструменты, то

следует предложить ему именно такие.

Заключение.

Банковский рынок Молдовы является рынком несовершенной конкуренции,

в котором важное значение имеет дифференциация товара, т.е. выделение

банковского продукта данного банка при помощи улучшения качества, росте

известности, как о самом существовании товара, так и о его достоинствах и

преимуществах.

В этих условиях банки стремятся усилить свою известность путем

различных способов рекламы и улучшить свою репутацию путем каких-либо

мероприятий по связям с общественностью.

Они часто участвуют в качестве спонсоров в различных значительных

мероприятиях, происходящих в нашей республике, проводят собрания

акционеров, составляют годовые отчеты, издают рекламные проспекты и

буклеты, тратят значительные суммы на теле- и радиорекламу. Но я рискну

предположить, что для увеличения клиентуры необходимо по крайней мере

время, так как из-за нестабильности экономической и политической ситуации,

небольшого промежутка времени работы банков, колебаний отечественной валюты

по сравнению иностранными и других аналогичных характеристик, потребители

боятся доверять свои деньги кому бы то ни было. Кроме того законодательная

база сама зачастую ограничивает рынки сбыта.Так например, ограничение

операций с незадекларированными долларами, при том что из-за нестабильности

лея многие потребители предпочитают переводить свои сбережения в валюту.

У нас очень слабо развит и почти отсутствует рынок первичных и,

соответственно, вторичных ценных бумаг,что объясняется разваленной

экономикой, закрывшимися крупными предприятиями и т.п.

Работники-владельцы акций предприятий, на котором они работают,

как правило, имеют на руках ничтожную долю от всех акций и не имеют право

их продать.

Но несмотря ни на что, из-за бурного развития систем

телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная

компьютерная сеть Интернет, люди начинают оценивать все достоинства мировых

сетей.

Такие банковские продукты, как пластиковые карточки, система «Банк-

клиент» и другие автоматизированные услуги начинают пользоваться все

большой популярностью не только из-за удобства и простоты их употребления,

но и из-за вошедшей моды на приобретение этих услуг.

Автоматизация и всеобщая глобализация приводит и к упрощению

способов нахождения и обработке необходимой информации.

Так в интернете есть сайты на которых можно узнать уровень

популярности того или иного банка определяемой путем обычного голосования

среди разных групп населения. Реклама в Интернете становится одной из самых

эффективных из-за большой аудитории пользователей

Среди основных возможностей, предоставляемых WWW-сервером банка

клиенту, следует упомянуть возможность получения информации о текущем

счете, взаимодействие с депозитарием и другими службами. Что же касается

выполнения денежных переводов, то в нашей стране для реализации этой задачи

потребуется время. Вопрос безопасности при реализации таких задач далеко не

прост, хотя подходы зарубежных банков представляют значительный интерес.

Судя по всему, в ближайшее время темпы развития банковких сетей

будут стремительно расти. Практически все появляющиеся сетевые технологии

будут быстро браться банками на вооружение.

НО я считаю, что несмотря на новые банковские услуги, классические

операции останутся в своей основе, тем не менее претерпевая изменения в

соответствии с потребностями рынка

В последние годы банковская система нашей страны переживает бурное

развитие. Несмотря на существующие недостатки нашего законодательства,

регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему.

Сегодня все больше банков делает ставку на профессионализм своих

сотрудников и новые технологии.

Примером тому может быть АО «Молдиндконбанк», руководство которого

проводит политику постоянного совершенствования профессионализма и

повышения квалификации своих сотрудников.

В плане технологий, как было указано выше, банк внедрил систему

платежей пластиковыми карточками, занимается внедрением системы «Банк-

Клиент», регулярно осуществляет замену автоматизированного оборудования на

последние модели и т.д.

И, наконец, неизбежны процессы интеграции банков в рамках

национальных и мировых банковских сообществ. Это обеспечит постоянный рост

качества банковских услуг, от которого выиграют в конечном счете все - и

банки и их клиенты.

Таким образом, несмотря на возникающие трудности, процессы

происходящие как в виртуальном, так и в реальном мире позволяют с

оптимизмом смотреть в будующее банковского рынка в целом и отношений банков

и клиентов как таковых.

Список литературы:

1. Алешина И. “Рublic relations” для менеджеров и маркетеров. М., 1997г.

2. Банковский маркетинг. Банковское дело в России,IV том /Под общ. ред.

А. В. Фалько, сост. АО "Московское Финансовое Объединение"/. М. : АОЗТ

"Вече".1994.

3. Банковское дело: справочное пособие. М. : Экономика. 1993г.

4. Блэк С. Паблик рилейшнз -- что это такое? М., «Новости» 1990г.

5. Валейко В.П. Банковское дело в Республике Молдова. Кишинев 2000г.

6. Внутренний регламенты Молдиндконбанка

7. Герасименко В.В. Основы маркетинга. М: ТМС, 1999г.

8. Годовой отчет АО «Молдиндконбанк» за 1999год

9. Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М. : Экономна.

1993г.

10. Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1998г.

Колесников В.И. Банковское дело. М.,1998г.

11. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов: Издат. центр Сарат. экон.

Академии, 1997г.

12. Коробов Ю. И. Практика банковской конкуренции. Саратов: Издат. центр

Сарат. экон. академии, 1996г.

13. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы.М.: «Деньги и

Кредит» 1998г.

14. Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г.

15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1999г.

16. Питер Роуз. Банковский менеджмент. М.: Финансы, 1997г

17. Регламент Национального Банка «О безналичных расчетах в Республике

Молдова» №25/11-02 от 12.07.96г. Мониторул офичиал, №63, 26.09.96г.

18. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. С-П.: Коруна, 1998г.

19.Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менатеп-Информ», 1999г.

20. Спицин И. О. Спицин Я. 0. Маркетинг в банке. Тернополь: АО "Тар-гянс",

К. : ЦММС "Писпайк". 1993.

21. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. М., 1997г.

22. Уткин Э.А.Банковский маркетинг: М.,1995г.

23. Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методическое пособие. – Кишинев,

1998г. .

24.Шульпина Н.В. Основы маркетинга. М.: «Вильямс», 1999г.

25. W. Goold, T.Barrel.Банковское дело: Стратегическое руководство.

М.,1998г.

-----------------------

[1] Питер Роуз. Банковский менеджмент. М.: Финансы, 1997г. - с.361.

[2]Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методическое пособие. –

Кишинев, 1998г. - с.64.

[3] Роуз П. Банковский менеджмент. М.: Финансы, 1997г. - с.364

[4] Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г. - с.24

[5] Роуз П. Банковский менеджмент. М.: Финансы, 1997г. - с.365

[6]Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. М., 1997г. - с. 143

[7] Валейко В.П. Банковское дело в Республике Молдова. Кишинев 2000г. - с.

14

[8] Внутренний регламент по кредитным операциям Молдиндконбанка

[9] Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методическое пособие. – Кишинев,

1998г. - с.105.

[10]Колесников В.И. Банковское дело. М.,1998г. - с. 92.

[11] Валейко В.П. Банковское дело в Республике Молдова. Кишинев, 2000г. -

с. 26

[12] Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. М., 1997г. - с.223

[13] Внутренний регламент по кредитным опеациям Молдиндконбанка

[14] Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методическое пособие. –

Кишинев, 1998г. - с.89

[15] Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г. - с.478

[16] Уткин Э.А.Банковский маркетинг: М.,1995г., с.136-137

[17] Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методическое пособие. –

Кишинев, 1998г. - с. 97

[18] Регламент Национального Банка «О безналичных расчетах в Республике

Молдова» №25/11-02 от 12.07.96г. Мониторул офичиал, №63, 26.09.96г.

[19] Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г. - с.587;

[20] Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. М., 1997г. – с.303.

[21] Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов: Издат. центр Сарат.

экон. Академии, 1997г. - с.11

[22] Шульпина Н.В. Основы маркетинга. М.: «Вильямс», 1999г. - с.719

[23] Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менатеп-Информ», 1999г. -

с.28

[24] Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: Финансы и статистика, 1999г. -

с.97

[25] Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М: Финансы и статистика, 1998г.

- с.52

[26] Севрук В.Т. Банковский маркетинг. С-П: Коруна, 1998г. - с.16-17

[27] Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М. : Экономна.

1993г. - с. 35.

[28] Коробов Ю. И. Практика банковской конкуренции. Саратов: Издат. центр

Сарат. экон. академии, 1996г. - С. 33,34,35.

[29] Уткин Э.А.Банковский маркетинг. М.,1995г. - с.80-85

[30] Банковское дело: справочное пособие. М. : Экономика. 1993г.- с. 82.

[31] Спицин И. О. Спицин Я. 0. Маркетинг в банке. Тернополь: АО "Тар-

гянс",К. : ЦММС "Писпайк". 1993. С.123.

[32] Банковский маркетинг. Банковское дело в России,IV том /Под общ. ред.

А. В. Фалько, сост. АО "Московское Финансовое Объединение"/. М. : АОЗТ

"Вече".1994. С. 27.

[33] Блэк С. Паблик рилейшнз -- что это такое? М., «Новости» 1990г. - с.

17- 25.

[34] Алешина И. “Рublic relations” для менеджеров и маркетеров. М., 1997г.

- с. 179-181.

[35] Уткин Э.А.Банковский маркетинг: М.,1995г. - с.222

[36]W/ Goold, T.Barrel.Банковское дело: Стратегическое руководство.

М.,1998г. – с.212.

[37] Уткин Э.А.Банковский маркетинг. М.,1995г. - с.228.

[38] Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г.- с.604

[39] Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г.- с.607-611

[40] Герасименко В.В. Основы маркетинга. М: ТМС, 1999г. - с.111-112

[41] Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы.М.: «Деньги и

Кредит», 1998 – с.8

-----------------------

[pic]

[pic]

[pic]

[pic]

[pic]

[pic]

Страницы: 1, 2, 3, 4